segunda-feira, 16 de agosto de 2010

Gestão do conhecimento vai muito além da intranet




(Ilustração: Clix)
(Ilustração: Clix)
Toda tarefa realizada em uma empresa gera conhecimento. Ao executar um processo, o trabalhador aprende a melhor forma de realizá-lo. Ele também descobre soluções alternativas e se torna capaz de identificar problemas que possam surgir. Assim como seus funcionários, as empresas também precisam aprender com os acontecimentos diários. Registrar e difundir o que os colaboradores aprendem é vantajoso: a prática constrói um repertório de soluções e melhores práticas que auxilia na gestão do negócio e fomenta a inovação.

As grandes empresas já sabem disso. Há alguns anos elas investem em gestão do conhecimento – nome pomposo para o conjunto de práticas que promove a circulação e consolidação de ideias no ambiente de trabalho. A premissa é de que todo o conhecimento adquirido deve ser compartilhado e debatido pelos profissionais. Além de promover uma compreensão ampla do funcionário sobre toda a cadeia do negócio, esse tipo de gestão garante que o conhecimento não saia da empresa se o trabalhador for embora. Aquilo que ele descobriu com anos de experiência de tentativa e erro foi disseminado para outros colegas. E a empresa não fica refém do expertise de algumas poucas pessoas.
Para fazer o conhecimento ultrapassar o limite dos cubículos e departamentos, é preciso criar plataformas por onde a informação deve transitar. Mas não é uma intranet que irá resolver os problemas. “É preciso criar meios que façam as pessoas se sentirem à vontade no ambiente de trabalho e usarem os canais destinados a oferecer sugestões e ideias”, afirma o professor da Fundação Dom Cabral Rivadávia Alvarenga, especialista no assunto. A plataforma não precisa ser necessariamente cara ou eletrônica. Grupos técnicos de discussão são uma ferramenta barata e providenciada facilmente. Para que essas ferramentas deem certo, porém, a empresa precisa convencer seus funcionários de que o intercâmbio é benéfico não apenas para o negócio, mas para suas próprias carreiras.
O conhecimento pode fluir de diversas maneiras. Uma boa estratégia é montar um banco de dados detalhando os processos e soluções. Sempre que uma dúvida surgir, os trabalhadores podem recorrer ao banco, economizando tempo e recursos. Fóruns virtuais, quando estimulam os funcionários a compartilhar o que sabem, se tornam uma seara de novas ideias. Independentemente da plataforma, o gestor tem de assegurar duas coisas: que os demais funcionários assimilem as informações trocadas e que a empresa armazene todo o conhecimento obtido.
Com esse diálogo, a empresa, como um todo, sai beneficiada. Da gestão estratégica ao marketing, da tecnologia da informação ao comercial, passando pelos recursos humanos, logística e serviços – todos os setores enriquecem com a visão global do negócio, aproveitando sinergias e colhendo sugestões de inovação. As muitas cabeças pensando coletivamente também ajudam na consolidação do conhecimento, refinando o amontoado de informações dispersas em diretrizes e práticas bem definidas. Afinal, conhecimento não é uma simples coleção de dados. É a interpretação crítica e seletiva da informação.
Posted: 13 Aug 2010 08:03 AM PDT
Outro dia estava em um restaurante e notei que algo estava me irritando no ambiente (e contribuindo para que eu ficasse agitada, impaciente e comesse rápido demais): a música. Na contramão desse acontecimento, em outro momento,  em uma loja de roupas femininas, me surpreendi com uma cliente elogiando a música ambiente e perguntando à vendedora se, por acaso, a loja teria outras indicações de trilhas sonoras.
A música ambiente de um estabelecimento comercial é um fator que deve ser levado em consideração e merece uma atenção especial do empresário, pois contribui diretamente para o tempo de permanência do cliente no local, bem como para o seu estado de espírito, o que pode levá-lo a consumir mais, ou menos.
Algumas marcas, como a americana Abercrombie & Fitch, de roupas de ginástica, por exemplo, utilizam a música em suas lojas como principal estratégia de venda. A trilha sonora cuidadosamente escolhida cria um clima de “balada”, o que anima os clientes e os leva a consumir mais e com mais disposição. O mesmo conceito é usado na Gola, loja de roupas masculinas localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo.
Entretanto, é preciso ter cuidado no momento de implementar uma estratégia como a usada pela Abercrombie&Fitch e pela Gola. A mesma música pode não ter o mesmo efeito, benéfico, em uma loja de roupas esportivas, em um restaurante japonês ou em uma loja de carpetes, por exemplo. De acordo com Alessandro de Paula, proprietário da AMP Music, consultoria especializada em desenvolver trilhas sonoras específicas para cada marca, serviço chamado de sound branding, “a música ambiente de uma loja, além de fortalecer a identidade da marca, cria um vínculo e uma identificação com o cliente, e por isso é preciso estudar cuidadosamente qual será essa trilha e se ela tem a cara do consumidor da marca”.


Lucia Helena
Departamento Comercial
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