sexta-feira, 6 de janeiro de 2012

Os chefes também ouvem (quando querem)

ShutterstockQuando chegam às posições de comando, os executivos param de receber avaliações no ambiente de trabalho. Por um lado, eles não têm mais chefes, orientadores e coaches que façam isso. Por outro, os colegas e os subordinados adotam uma postura distante, entre outras coisas por medo de que críticas sejam mal-recebidas. Mesmo assim, as chefias precisam e até sentem falta de feedback. Quando as opiniões aparecem em avaliações anônimas ou outros momentos esporádicos da vida corporativa, os executivos costumam se surpreender com o que ouvem ou leem. Um professor de gestão empresarial da Harvard Business School (EUA) e autor de vários livros, Robert Kaplan, monitorou um executivo em sua busca de feedback entre os subordinados e o ajudou num processo árduo para destravar as opiniões de sua equipe. A experiência foi publicada pela “McKinsey Quarterly”.

O executivo em questão era o mais graduado de uma empresa farmacêutica de porte médio. Quando Kaplan perguntou com quem ele se aconselhava, respondeu com nomes de pessoas de fora da empresa. Kaplan retrucou: “Mas quem de fato observa seu comportamento regularmente e pode dizer coisas que você não quer ouvir?” O executivo não respondeu, mas deve ter entendido a pergunta. Apesar de resistir a ser avaliado pelos subordinados, ele também se queixava de não conseguir um consenso na diretoria da empresa sobre várias questões estratégicas.
Contra a vontade, ele aceitou “entrevistar” pessoalmente cinco de seus subordinados diretos, seguindo uma sugestão de Kaplan. Depois de gastar muito tempo para convencê-los de que ele estava genuinamente interessado nas respostas e que isso o ajudaria a tomar decisões, o executivo descobriu que era visto como alguém que raramente consultava os subordinados, não sabia ouvir, era “defensivo”, não compartilhava suas convicções sobre questões de interesse comum e conduzia reuniões como se fossem apenas para anunciar decisões, e não para discutir ideias. O executivo passava a impressão de ser criativo, brilhante como estrategista, mas ineficiente como administrador e líder.
Ouvir essas verdades amargas o levou a adotar algumas medidas sob a orientação de Kaplan: estabeleceu reuniões periódicas com cada um dos subordinados diretos para discutir suas discordâncias específicas, criou um jantar mensal entre as chefias para conversarem francamente sobre assuntos de trabalho e reviu seu modo de estabelecer relacionamentos, incluindo o jeito de emitir opiniões, fazer perguntas e ouvir a equipe. Finalmente adotou como rotina o “exercício do papel em branco”, pedindo a funcionários de todos os níveis que escrevessem textos a partir de perguntas como: “Se você tivesse que começar uma empresa do nada, que tipo de mercado procuraria?” Ou: “Que tipo de produto ofereceria?” Ou: “Que tipo de pessoa contrataria?” E assim por diante, abordando questões organizacionais cada vez mais complexas.
Segundo Kaplan, depois de tudo isso, a empresa conseguiu agilizar os processos de decisão, criar um ambiente mais crítico e criativo e aumentar a motivação dos funcionários.