quinta-feira, 29 de julho de 2010

Como agir quando o cliente estiver errado?


Imagine as seguintes cenas: um cliente chega à sua loja, com um produto desgastado de tanto ter sido usado, dizendo que o mesmo apresenta algum defeito (por exemplo: a sola gasta de um sapato; uma camiseta que desbotou de tanto ter sido lavada; um pneu que ficou careca); ou então o alegado defeito foi provocado pelo uso inadequado do produto (um celular que deixou de funcionar depois de ter sido “usado” dentro de uma piscina; o forno de microondas que foi usado para “aquecer” uma lata de refrigerante).
O que fazer numa situação dessas, quando fica evidente não se tratar de um defeito, ou quando o defeito foi provocado pelo próprio cliente?
Iniciemos nossa analise verificando o que a lei considera defeito.
O que o Código de Defesa do Consumidor considera defeitos:
O CDC define que produto defeituoso é aquele que não oferece a segurança que dele se espera, levando em conta sua apresentação (informações sobre seu uso e conservação); o uso e os riscos que dele se esperam (advertências no seu manual de instruções) e a época em que ele foi colocado no mercado (data de fabricação).
No caso de serviços, é considerado defeituoso aquele que não fornece a segurança que o consumidor pode esperar dele, levando em conta o modo de seu fornecimento; o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; bem como a época em que ele foi prestado.
Entendemos através dessas definições que o desgaste normal provado pelo uso ou pela simples passagem do tempo de um produto ou serviço não pode ser considerados defeitos. Além disso, não se pode considerar defeito alguma característica específica de um produto ou serviço, ou mesmo algum risco que seja razoável esperar de tal produto ou serviço.
Além disso, existem casos em que o defeito apresentado pelo produto ou serviço foi provocado pelo consumidor ou por terceiros, ao fazerem uso inadequado deles ou por não terem observado corretamente as orientações sobre sua conservação. Neste sentido veja o caso atual envolvendo a Toyota
Em qualquer uma dessas situações, a empresa reclamada não está obriga a reparar ou a substituir tais produtos/serviços.
Mas como lidar com o consumidor nestes casos?
Transparência e respeito ao lidar com o cliente queixoso:
Bem, quando não existir amparo legal numa reclamação apresentada por um cliente, aconselhamos que ele seja informado sobre isto de forma clara e respeitosa.
Após o consumidor ter sido ouvido atentamente, e, se a analise do problema por ele apresentado demonstrar não se tratar de um defeito do produto/defeito ou então se ficar evidente que tal defeito foi ocasionado pelo seu uso ou conservação inadequado, que essa situação seja esclarecida para o consumidor.
Lembre-se, dizer apenas que o consumidor está errado sem explicar os motivos que levaram a esta conclusão é pior do que se recusar a atendê-lo, o que deve ser evitado.
Ainda, pode ser que o consumidor se recuse a aceitar a explicação da empresa. Neste caso evite “bater boca” com ele. Antes, informe-o de forma respeitosa que ele tem o direito de levar sua demanda para analise de um dos órgãos de defesa do consumidor. Isto servirá para encerrar a discussão, além de demonstrar que sua empresa está segura da decisão tomada.
Esperamos que estas dicas sirvam para lidar com situações onde o consumidor não está com a razão.





Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786




terça-feira, 27 de julho de 2010

A competitividade pode estar em todos os lugares



Numa conversa sobre cursos de jornalismo com um colega do meu antigo trabalho, ele explicou, de maneira bastante incisiva, que a sua faculdade era muita boa, com professores gabaritados e médias altas exigidas dos alunos. O que faltava era mesmo a tradição e o reconhecimento do grande público, em parte não existente porque a instituição é muito nova. Ainda segundo ele, tradição se conquista e seriam eles, alunos, que deveriam levar a qualidade do curso para o mercado e ajudar a criar um nome forte.

Pensei nisso e tentei analisar em que medida, ao escolher a minha faculdade, pesei a qualidade, de fato, e a tradição. No meu caso posso garantir que o nome da instituição falou mais alto. Afinal, se todos falavam bem, se ela já existia há algum tempo e muitos profissionais reconhecidos tinham passado por lá, não haveria dúvidas. Tradição se tornou sinônimo de qualidade para mim.
Mas será que é sempre assim? Para dar certo e atrair muitos consumidores um negócio precisa de uma marca forte, bem conceituada e conhecida? Acho que não. Porque se isso fosse a verdade máxima, novos empreendimentos jamais dariam certo apenas pelo fato de que as pessoas optariam sempre pelo produto ou serviço mais tradicional.
No caso da faculdade do meu colega, o “segredo” para atrair alunos é, sem dúvida, o preço mais baixo das mensalidades. A competitividade, impossível de acontecer no quesito “nomes das instituições”, deu-se pelo bolso.
Um ponto importante para qualquer negócio é perceber como competir com aqueles que já estão há mais tempo no mercado ou que oferecem um produto ou serviço melhor.


Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786

quinta-feira, 22 de julho de 2010

Livre-se das dívidas: mais sobre orçamento e investimentos

Acredito e defendo, com unhas e dentes, que as pessoas devem poupar e investir, bem como consumir. Pratico que o investimento deve fazer parte da vida financeira dos brasileiros como um compromisso, um item importante dentro do orçamento financeiro de nossas famílias. Você irá dizer que a grande dificuldade que existe é que a maioria da população não se encontra em situação de investir. É verdade.
Ao contrário do ideal, muitos convivem, ano após ano, com o triste hábito de correr atrás de dinheiro[bb] para quitar dívidas que foram contraídas pela má gestão do dinheiro, em decisões equivocadas. Nestes últimos anos, o aumento do crédito criou oportunidades que rapidamente se tornaram grandes problemas: de “amigo”, o crédito se tornou um grande vilão.
O resultado mostra que o brasileiro não está amadurecido o bastante para lidar com o crédito farto. Isso é ainda mais grave se levarmos em conta o alto custo que as instituições sustentam pelas linhas de financiamento. Outro ponto negativo que ficou nítido e evidente é a constatação de que as pessoas não planejam seus gastos, que acontecem por impulso e sem critério.
Misturas explosivas!
Para o consumidor que se vê endividado e sem perspectivas para o futuro, a união entre o crédito abundante e a falta de planejamento para comprar se tornou uma mistura explosiva. A dificuldade em lidar com a frustração (adiar consumo e respeitar limites) é outro componente chave para a formação de uma população de devedores que transformou o consumo sem critério em gastos sem planejamento.
Uma pesquisa divulgada pela Fecomercio apontou que o endividamento das famílias de SP atingiu o maior nível em um ano. Tendo em vista o que já comentamos, o resultado não poderia ser diferente. Triste, mas nós não desistiremos. O Dinheirama e sua missão de educar financeiramente os brasileiros permanecerão insistentes.
Tenho a consciência de que o consumo é fundamental e indispensável para a estabilidade econômica de um país, para a realização pessoal e também para a autoestima. Entretanto, após alguns anos de economia[bb] previsível e em crescimento, já é momento da população perceber que o consumo pode ser calcado no planejamento.
Crises vêm e vão...
O tempo passa e as oportunidades precisam ser aproveitadas para a construção de um futuro mais feliz e rico. A bonança que atravessa o país hoje pode não existir, ainda que em caráter temporário, daqui alguns anos. Mais cedo ou mais tarde, crises sempre acontecem e os países que hoje são sinônimos de prosperidade podem enfrentar dificuldades.
A pergunta que fica é justamente essa: se no melhor da festa você não poupou, não organizou seus gastos, não teve persistência e disciplina para criar uma reserva de emergência e investir, como você atravessará o momento em que as oportunidades forem escassas?
Ao contrário do que muitos pensam, não é tão difícil mudar a situação de devedor para investidor. Trata-se muito mais de uma mudança pessoal que, além das questões financeiras, envolve mudança de comportamento. Ora, quem não sabe que o mais importante é gastar menos do que se ganha? Por que é tão difícil colocar isso em prática?
É hora de mudar sua vida financeira!
Faça uma análise de quanto dinheiro[bb] já passou pelas suas mãos nos últimos anos e quanto dele permaneceu com você, agregando valor ao seu patrimônio. Se ficar chocado com essa reflexão, ótimo! Está endividado? Saia da sua zona de conforto e dê sua cara a tapa. Procure seu credor e estude uma forma de propor um acordo, respeitando suas possibilidades e seus compromissos (despesas) indispensáveis.
Cabe lembrar as sempre atuais dicas em relação à negociação de dívidas:
  • Procure alternativas mais baratas de crédito e, se for o caso, opte por trocar dívidas com juros maiores por outras com juros mais em conta;
  • Pechinche sempre, é seu futuro em jogo. Peça desconto sempre;
  • Use mais o dinheiro em espécie e o cartão de débito. Deixe o cartão de crédito e o talão de cheques em casa algumas vezes;
  • Comece a ler o mais sobre economia, finanças, política e outros assuntos que você costuma classificar como chatos. Informação e conhecimento nunca são demais.
Não gosto de passar fórmulas mágicas, nem é essa a intenção do artigo. Mas, nesse caso específico, a receita só pode ser simples e direta: todos querem ter sucesso nas finanças, mas para chegar lá é preciso “arrumar a casa” com muita disciplina e coragem. É preciso ser coerente, ter bom senso e aprender também a investir.


Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786

sábado, 17 de julho de 2010

Estar antenado ajuda a criar aquela inovação tão desejada



Ligar o interruptor, um dos gestos mais triviais realizados por pessoas em qualquer parte da Terra, já foi sinônimo de inovação. Corria o ano de 1879 quando o norte-americano Thomas Edison acendeu uma verdadeira reviravolta econômica e social. O pesquisador e empresário patenteou a lâmpada e, ao fazê-lo, lançou luz sobre como aplicar as recentes descobertas em eletricidade no dia-a-dia. Não por acaso, criou na época uma companhia que viria a se tornar um dos maiores conglomerados industriais do planeta, a General Electric. Em pouco tempo, a GE dominou o setor e, na atualidade, é um gigante com atuação em áreas tão distintas quanto aviação e saúde. De lá para cá, a eletricidade se tornou onipresente na vida das pessoas e trouxe grandes mudanças na sociedade. Iniciou, de fato, a era do consumo na civilização. A geladeira, por exemplo, criou uma demanda por alimentos frescos. A televisão globalizou comportamentos e traços culturais. E o computador acelerou o ritmo da vida.

Hoje vivemos, de novo, uma revolução nos comportamentos de consumo. Na era da informação instantânea, não existe mais enrolação. Em pouco tempo, os empresários vão ter de encarar um cenário onde todos estarão conectados o tempo inteiro. Isso significa, entre muitas outras consequências, que opiniões – boas e ruins – vão ser acessadas por qualquer um antes de comprar. A pesquisa de preço também vai ser instantânea. A comparação de funcionalidades entre produtos e serviços idem. Os clientes vão saber qual loja tem o melhor atendimento. E qual reúne uma equipe destreinada. Vão reclamar na hora de qualquer tipo de maus tratos, falhas de processo, burocracias e tudo o que atrapalha a vida do consumidor. Isso quando não preferirem comprar on-line.
Tecnologias como GPS, realidade aumentada, mobile commerce (m-commerce), internet móvel, interatividade, 3D, computação em nuvem e redes sociais equivalem para nós ao interruptor do século 19. Vão dominar o cotidiano do consumo nos próximos anos. A começar de agora. Os desenvolvimentos digitais, na verdade, estão em uma corrida para ficarem invisíveis. Quando se tornarem imperceptíveis para nós é o momento em que mais estaremos utilizando esses recursos. Mas ninguém precisa se preocupar. Não é um campeonato. O ponto é outro: estar antenado ajuda a achar seu nicho ou criar aquela inovação tão desejada.


Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
http://www.credconfcontabilidade.com
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786

segunda-feira, 12 de julho de 2010

COMPETÊNCIAS PARA O SUCESSO COM PEQUENOS NEGÓCIOS

Recentemente, ao ministrar uma palestra sobre gestão financeira para um grupo de empresários do segmento de locação de maquinas e equipamentos, me foi solicitado resumir as questões mais importantes praticadas pelos empresários de sucesso. Havia grande ansiedade dos empresários presentes sobre como orientar filhos e herdeiros em empreender negócios de forma mais consistente. Sugeri 10 passos, entre vários que considero vitais na ação de empreender:

1 – Iniciamos um negócio a partir de uma “idéia”, mas sempre devemos confirmar se esta “idéia” é realmente uma oportunidade de negócio

2 – É decisivo planejar previamente a estrutura do negócio, principalmente:

a) investimentos necessários até a completa viabilização,

b) limites de custos,

c) volumes de receitas (vendas),

d) reserva de capital

3 – O domínio do negócio deve ser conseguido imediatamente, como os aspectos da tecnologia envolvida, condições de mercado e aspectos gerenciais.

4- Nunca misturar o dinheiro da empresa com a renda familiar.

5- Sempre manter o negócio adaptado às necessidades do público alvo

6 – Estabelecer rapidamente parcerias com fornecedores e com concorrentes

7- Manter crescente a agressividade da estratégia de vendas: ultrapassar no tempo certo o “ponto de equilíbrio”, no qual os gastos se equilibram com as receitas.

8 – Empresários de sucesso não permitem que o processo operacional seja dependente de sua atuação e presença, além do tempo necessário à viabilização do negócio. O mais cedo possível o dono deve se ocupar das questões estratégicas para crescimento e exploração competente da oportunidade.

9 – Nunca dar passos maiores que as pernas. A ação de planejar deve ser permanente e principalmente nas decisões estratégicas os riscos devem ser cautelosamente calculados.

10 – Sempre ter objetivos e metas. As decisões e operações devem ser subordinadas ao desejo de atingir objetivos e cumprir metas de desempenho, legitimado para todos da empresa. “Quem não sabe a direção a tomar, qualquer direção serve”. Se não há um volume de lucro a perseguir, qualquer lucro serve, inclusive nenhum lucro, e a empresa morre.

A. Calos de Matos

Consultor em Gestão Empresarial


Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
http://www.credconfcontabilidade.com
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786

segunda-feira, 5 de julho de 2010

Papo de Empreendedor

Posted: 30 Jun 2010 10:33 AM PDT
A inovação é um tema constante no mundo do empreendedorismo. Às vezes, porém, o segredo de um bom negócio está em fazer melhor o que outras pessoas já fazem. Em minha cidade natal, São Carlos, no interior de São Paulo, conheci um rapaz que era garçom de uma conhecida lanchonete local. Eu e meus amigos o vimos subir de cargo até tornar-se gerente do negócio. Ele sempre dizia que “estava guardando dinheiro” e há alguns anos, depois de praticamente uma década desde que começara a trabalhar como garçom, comprou um ponto comercial e abriu seu próprio negócio. Tomou cuidado: planejou a reforma e o cardápio, contratou pessoal e só inaugurou quando teve a certeza que cada parafuso estava no lugar.
O lanche, em si, era bem parecido com os outros da cidade, seguindo o “padrão sãocarlense”: grande e saboroso com um preço acessível. Geralmente é isso que você encontra por lá. Entretanto, os inúmeros clientes que atendeu bem em seus tempos de garçom o acompanharam no novo negócio. Os preços dessa nova lanchonete eram ligeiramente mais baratos e o atendimento, mais próximo e amigável, era por demais atrativo.
Com poucos meses de funcionamento, a casa vivia lotada todos os dias da semana, salvo segundas-feiras, dia em que o estabelecimento não abre. A propaganda era, basicamente, no boca a boca e o diferencial era mesmo o ambiente familiar e o tratamento próximo, que  acabavam atraindo cada vez mais pessoas. É bem mais agradável ser servido com um sorriso no rosto em um ambiente que funciona, inteiramente, da hora que abre até a hora de fechar, do que por alguém que parece que acabou de dar uma cusparada no seu sanduíche, ter de praticamente quebrar um copo para ser atendido ou então ouvir o, no mínimo irascível, “a cozinha vai fechar”.
Com cerca de dois anos de negócio, o antigo garçom abriu sua segunda unidade na principal avenida de São Carlos. Assim como a anterior, vive lotada todas as noites, fruto do contato direto com os clientes. Na unidade mais nova, o próprio dono é o caixa e está à frente do negócio diariamente. Recentemente, estive visitando parentes e amigos na cidade e voltei para lá, onde fui recebido novamente com um sorriso e um aperto de mão. O local é simples e os preços, atualmente, rivalizam com os da concorrência; acontece que os consumidores também pagam por outros motivos. O tipo de marketing adotado, o boca a boca e o apoio a alguns eventos locais, como teatros, festas grandes e eventos musicais, funcionou. Não é nada que outros concorrentes locais também não façam: eles só não fazem tão bem quanto esse garçom empreendedor.
Um abraço,

Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade

http://www.credconfcontabilidade.com
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786



quinta-feira, 1 de julho de 2010

Nota Fiscal Eletrônica - Curso Grátis

Palestras Gratuitas!
09 de Julho
09:00 às 10:45 - Nota Fiscal Eletronica - Benefícios e Consequencias
Paulo Homero de Souza
10:45 às 12:15 - Uso da Internet e Novas Tecnologias para Alavancar Negócios
Claudio Seixas
DIVULGUE, INSCREVA-SE E PARTICIPE.
Para fazer sua inscrição acesse o nosso site.
http://www.clubeconhecimento.com.br


Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade

http://www.credconfcontabilidade.com
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
(21) 3203-5854 / 3203-5855 / 8779-8786