quarta-feira, 2 de maio de 2012

O mundo mágico da gestão ensinada pela Disney



1352591-1McKinsey? Harvard? MIT Sloan? Nada disso. A consultora empresarial da vez, em um momento em que as empresas americanas não podem bobear, é a Disney. Ou melhor, o Disney Institute, departamento destinado a vender a sabedoria adquirida ao longo de décadas de especialização na indústria de entretenimento. Os interessados, entretanto, costumam vir de outras áreas: Chevrolet, Häagen-Dazs, United Airlines, hospitais, salões de cabeleireiros e até um país inteiro, a África do Sul.
Uma reportagem do The New York Time mostrou alguns resultados impressionantes: a unidade infantil de um hospital da Flórida passou dos 10% mais mal-avaliados do ranking nacional de satisfação de pacientes para os 10% com melhor avaliação em apenas um ano (entre 2009 e 2010). Parte do sucesso do Super Bowl, em fevereiro deste ano, pode ser atribuída ao Disney Institute. Ele foi chamado a ajudar depois do vexame da falta de assentos nos estádios em 2011, que provocou indignação geral e um processo contra os organizadores. A Disney criou e pôs em prática um programa de treinamento para os 20 mil funcionários e participou da coordenação das atividades de orientação ao público.
Nem sempre divulgar a ajuda da Disney pega bem – o instituto tem até uma política de discrição por causa disso. Quando soube que o time de basquete New Jersey Nets havia chamado a Disney para acompanhar o projeto de um estádio, o jornal “New York Post” cravou a manchete: “Conheça o novo técnico dos Nets: Mickey Mouse”. Além da imagem infantil, a Disney tem uma tradição de ultraconservadorismo – até bem pouco tempo atrás, os funcionários não podiam usar barba nem bigode e as funcionárias eram obrigadas a cobrir as pernas com meias longas. O tipo de atendimento meloso também é alvo de gozações, mas não se pode negar que o público adora. Não é menor o sucesso do método Disney de tomar medidas de eficiência quase milimétrica. Por exemplo: as latas de lixo dos parques são colocadas a distâncias de 27 passos, porque observações levaram a concluir que esse é o percurso máximo feito pelos frequentadores antes de ceder à tentação de descartar o lixo em qualquer lugar.
No caso do hospital infantil da Flórida, alguns dos itens do aconselhamento foram tipicamente Disney: agora os pacientes são recepcionados por um ator vestido com roupas de safári e tocando um ukulele. Outras ideias sugeridas são mais prosaicas, mas guardam a marca da experiência dos parques de diversão. Os professores de Maryland, por exemplo, foram instruídos a agachar para falar olho no olho com as crianças, e funcionários da Chevrolet passaram a indicar direções com dois dedos, e não um, porque é mais delicado.
Foi assim que a receita do Instituto Disney dobrou nos últimos três anos. De início, os clientes tinham de viajar até a Disney World, na Flórida, e à Disneylândia, na Califórnia, para participar dos cursos. Recentemente foi criada uma rede de representantes para fazer contatos e depois coordenar o envio dos executivos do instituto às próprias empresas. Eles já partem com cursos preparados de acordo com as necessidades do contratante e até agora, ao que parece, ninguém se queixou dos serviços.