Imagine as seguintes cenas: um cliente chega à sua loja, com um produto desgastado de tanto ter sido usado, dizendo que o mesmo apresenta algum defeito (por exemplo: a sola gasta de um sapato; uma camiseta que desbotou de tanto ter sido lavada; um pneu que ficou careca); ou então o alegado defeito foi provocado pelo uso inadequado do produto (um celular que deixou de funcionar depois de ter sido “usado” dentro de uma piscina; o forno de microondas que foi usado para “aquecer” uma lata de refrigerante).
O que fazer numa situação dessas, quando fica evidente não se tratar de um defeito, ou quando o defeito foi provocado pelo próprio cliente?
Iniciemos nossa analise verificando o que a lei considera defeito.
O que o Código de Defesa do Consumidor considera defeitos:
O CDC define que produto defeituoso é aquele que não oferece a segurança que dele se espera, levando em conta sua apresentação (informações sobre seu uso e conservação); o uso e os riscos que dele se esperam (advertências no seu manual de instruções) e a época em que ele foi colocado no mercado (data de fabricação).
No caso de serviços, é considerado defeituoso aquele que não fornece a segurança que o consumidor pode esperar dele, levando em conta o modo de seu fornecimento; o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; bem como a época em que ele foi prestado.
Entendemos através dessas definições que o desgaste normal provado pelo uso ou pela simples passagem do tempo de um produto ou serviço não pode ser considerados defeitos. Além disso, não se pode considerar defeito alguma característica específica de um produto ou serviço, ou mesmo algum risco que seja razoável esperar de tal produto ou serviço.
Além disso, existem casos em que o defeito apresentado pelo produto ou serviço foi provocado pelo consumidor ou por terceiros, ao fazerem uso inadequado deles ou por não terem observado corretamente as orientações sobre sua conservação. Neste sentido veja o caso atual envolvendo a Toyota
Em qualquer uma dessas situações, a empresa reclamada não está obriga a reparar ou a substituir tais produtos/serviços.
Mas como lidar com o consumidor nestes casos?
Transparência e respeito ao lidar com o cliente queixoso:
Bem, quando não existir amparo legal numa reclamação apresentada por um cliente, aconselhamos que ele seja informado sobre isto de forma clara e respeitosa.
Após o consumidor ter sido ouvido atentamente, e, se a analise do problema por ele apresentado demonstrar não se tratar de um defeito do produto/defeito ou então se ficar evidente que tal defeito foi ocasionado pelo seu uso ou conservação inadequado, que essa situação seja esclarecida para o consumidor.
Lembre-se, dizer apenas que o consumidor está errado sem explicar os motivos que levaram a esta conclusão é pior do que se recusar a atendê-lo, o que deve ser evitado.
Ainda, pode ser que o consumidor se recuse a aceitar a explicação da empresa. Neste caso evite “bater boca” com ele. Antes, informe-o de forma respeitosa que ele tem o direito de levar sua demanda para analise de um dos órgãos de defesa do consumidor. Isto servirá para encerrar a discussão, além de demonstrar que sua empresa está segura da decisão tomada.
Esperamos que estas dicas sirvam para lidar com situações onde o consumidor não está com a razão.
Lucia Helena
Departamento Comercial
CredConf Contabilidade
Tel.: (21) 7885-4552 ID: 120*97395
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