Posted: 07 Mar 2013 12:52 PM PST
Se você trabalha com varejo, já deve
conhecer uma regra básica do setor: não importa o quanto você se esforce para
garantir a qualidade do produto e do atendimento, sempre haverá clientes
insatisfeitos. Pode ser que algum dos seus funcionários tenha feito algo
errado; pode ser que haja algum problema técnico que impeça o cliente de
aproveitar o seu produto ou serviço; ou pode ser que o cliente esteja errado.
Seja qual for a razão, pode ter certeza que, eventualmente, algum consumidor
infeliz fará uma reclamação sobre sua empresa.
Diante dessa situação, a primeira
pergunta que o empreendedor deve fazer é: o que esse consumidor realmente
deseja, quando faz uma ligação ou um post expondo sua raiva e frustração? Será
que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta? Será que quer
colocar a culpa em alguém?
Segundo o
consultor Michael Boyette, conlunista do Allbusiness.com, a resposta não está
em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, o que eles querem é muito
simples: uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda
acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e
esperam que você faça isso por eles. A seguir, os três passos necessários para
deixar o seu cliente satisfeito de novo.
1. Ouça com calma o que ele tem
a dizer Muitos varejistas, ao serem alvo de
um ataque de um consumidor furioso, tendem a reagir com agressividade. Evite ao
máximo demonstrar qualquer sentimento que não seja solidariedade. Entenda que a
manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse
é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2. Faça com que ele se sinta
seguro Deixe bem claro que ele está
falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para
resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos
problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um produto que
não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o
tamanho da dificuldade.
3. Comprometa-se a encontrar a
solução Tome para si a responsabilidade de
resolver o problema de uma vez por todas. E cumpra o que prometeu. Isso não
quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais
descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com
calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Quando o
empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista
a sua confiança e reforça o poder da marca.
Fonte: Blog Papo de Empreendedor
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