Em geral os profissionais estão na empresa para
resolverem problemas e encontrar soluções para o que não está funcionando a
contento. Entretanto, a grande maioria das pessoas cometem um erro elementar:
apenas trabalham no problema em si e não na origem do mesmo, tratando o
sintoma, aplicando um “band-aid” para encobrir a anomalia a fim de mitigar a
dor.
Conheço muitos empresários que jamais
conseguiram fazer suas empresas decolarem, visto se concentrarem o tempo
inteiro em apagar incêndios, em fazer as coisas funcionarem caso a caso, e
desta forma, quando surge um problema qualquer, trabalham para resolvê-lo, mas
não para evitar que o problema aconteça novamente. O gestor que quer
fazer sua empresa crescer de forma consistente corrige o problema mas também
corrige a causa na sua origem. Muitos destes empresários reclamam que
trabalham demais e não veem a empresa crescer, o que certamente é um sinal de
que há algo errado no foco que está dando para resolver as questões do
dia-a-dia.
Isso acontece porque não estamos condicionados
a pensar sob esta ótica, o que não raro nos limita a sermos tarefeiros ao invés
de pensadores. Fomos condicionados na infância, no colégio, na família,
limitando-nos incontestavelmente. O condicionamento psicológico é algo
que acontece a conta-gotas, lenta e continuamente. Para
quebrarmos o ciclo, temos que nos re-condicionar, e a única solução para
virarmos o jogo e sermos profissionais de alto padrão é instilarmos em nós
mesmos o condicionamento que queremos.
Nenhum condicionamento é agradável de ser
feito, é repetitivo, envolve dedicação, sendo feito, na maioria das vezes, de
forma forçada até passar à automaticidade. Isto posto, sugiro que você comece a
pensar e agir o mais rapidamente possível para ver resultados dentro do médio
prazo. Não espere o ano que vem para começar, não espere o mês que vem para
pensar de outra forma, seja diferente desde já quando tiver que resolver um
problema.
Sugiro, para começar, que inicie por exercitar
sua observação. Quando estiver diante de um problema, depois de
entendê-lo em profundidade, tente pensar no que o possa ter ocasionado, vez que
sempre haverá um evento que aconteceu ou não aconteceu para ter dado causa ao
problema em tela. Quando encontrar a causa, não pare com a investigação:
tente encontrar outras coisas que poderiam ter concorrido para a origem
do problema, já que com frequência maior do que gostaríamos ainda outros
fatores podem entrar na composição dos problemas.
Como fundador da Alterdata Software, uma empresa
que em 2013 contava cerca de 1.000 funcionários, afirmo com absoluta certeza
que um dos grandes diferenciais da minha companhia está na forma da diretoria
pensar, que é torturar os problemas até confessarem o que deu causa a eles.
Metaforicamente falando, esprememos o problema para descobrir sua
origem, algo que fazemos desde a fundação da empresa, não aceitando de modo
fácil que um mesmo erro aconteça duas vezes, destarte criando mecanismos para
proteger a empresa dos problemas. Sempre que entendemos a mecânica
de um erro ou uma situação que está acontecendo que prejudica a estratégia da
empresa, montamos um plano de guerra para controlar e evitar sua reedição desde
a origem.
Segundo Albert Einstein, o famoso físico
alemão: “Insanidade é fazer a mesma coisa uma e outra vez, esperando resultados
diferentes”
Ou seja, um problema que acontece uma vez e não
atacamos a causa, acontecerá uma segunda vez, uma terceira vez e muito mais
vezes, até tornar-se um problema gigantesco na estrutura da empresa. Então, use
sempre a técnica dos POR QUÊS criado pela Toyota em 1970. Faça cinco perguntas
diretas indagando por que aconteceu, tentando entender a origem da questão.
Faça isso sempre, mesmo que de maneira forçada, até que um dia passará a
fazê-lo automaticamente. Se preferir poderá usar um tipo de pergunta
menos inquisitiva como por exemplo: “O que especificamente está errado?”; “Como
isso ocorre?”; “O que deu origem a este problema?”
Para ilustrar, suponha que estamos nos reunindo
com a nossa equipe de produção em virtude da reclamação de um cliente
importante.
1.
Quem,
especificamente, está reclamando? Resposta: o presidente da empresa ABC.
2.
Sobre o que
especificamente ele/ela está preocupado? Resposta: a qualidade de nossa
última remessa.
3.
Que produto(s)
e de onde foi(ram) produzido(s)/enviados(s)? Resposta: DVDs da nossa fábrica em
Teresópolis/RJ.
4.
Qual
especificamente foi o problema? Resposta: o envio não atendeu às normas
especificadas.
5.
Como isso
ocorreu? Resposta: essa empresa tem necessidades especiais que não foram
comunicadas ao departamento de produção.
6.
Como é que o
departamento de produção não estava ciente dessas necessidades especiais?
Resposta: não há espaço no formulário de pedidos para indicar essa exigência.
7. Se essa informação estivesse
disponível para a produção, poderíamos ter atendido as necessidades do cliente?
Resposta: sim.
Trabalhando com esta forma de pensar os problemas,
estes começarão a ser resolvidos sem que voltem a assombrar, o que fará o líder
estar focado em outras coisas e não nas mesmas coisas. Trabalhar muito é
sinal de resultados, mas não adianta trabalhar muito nas mesmíssimas coisas sem
sair do lugar. Quando alguém diz para mim que trabalhou muito a vida
inteira e não conseguiu resultados fico logo imaginando que ele provavelmente
não trabalhou da forma correta, provavelmente.
Se você é um líder, empresário ou gerente de
setor, deve exigir de seus liderados o mesmo comportamento, ou seja: se alguém
vier até você com um problema específico, force-o a pensar e trazer soluções
aplicáveis à origem. Com isso você estará criando uma cultura da
organização levando todos a agirem de forma produtiva. Para melhor
compreender, use a técnica da Granulação que já analisei em outro artigo, ou
seja: peça ao subordinado para detalhar os dados a fim de habilitá-lo a
entender melhor o que está acontecendo. Deste modo, quanto mais você conseguir
detalhar os dados mais claramente discernirá ações diferentes para problemas
distintos. Se estamos falando de um volume de vendas ruim, é possível que
a ação num estado da federação seja diferente da de outro estado. Se
estamos falando de qualidade de produto, é possível que para elevar a qualidade
você tenha de encetar ações diferentes por linha de produtos. Para pensar
na origem do problema tenha em mente que os detalhes é que fazem a diferença, e
raramente uma ação única resolverá vários problemas pontuais.
Este método é preconizado pela ISO9000,
por 5S, por PDCA e outras técnicas já conhecidas, mas eu pessoalmente acredito
que a solução está muito mais ligada a comportamento, sob a ótica psicológica,
do que a métodos e técnicas. Nenhuma destas
metodologias funcionam se você não estiver condicionado a ir à origem do
problema. Por conseguinte, comece hoje mesmo a criar em você próprio o
hábito que poderá torná-lo um profissional mais importante para a empresa
que lhe paga, ou, caso seja empresário, fará com que sua
empresa cresça de forma mais acelerada do que seus concorrentes.
Resumindo, a questão é muito de disciplina, é
muito psicológica e comportamental. Normalmente temos conhecimentos
técnicos para resolver as questões, mas é mais fácil resolver pontualmente do
que aprofundar nas raízes da questão. Quando um cliente reclama da
qualidade do atendimento de um funcionário, é mais fácil conversar com este
cliente para colocá-lo feliz do que treinar toda a força de vendas para não
repetir a situação com outro cliente. Então, pense nisso: enquanto
você pode estar sendo um tarefeiro, o seu concorrente pode estar sendo um
estrategista resolvendo questões na origem, o que seguramente fará com que
trabalhe menos e tenha mais e melhores resultados.
Fonte: Alterdata Software
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