Três passos para lidar com um cliente insatisfeito

Posted: 07 Mar 2013 12:52 PM PST

Se você trabalha com varejo, já deve conhecer uma regra básica do setor: não importa o quanto você se esforce para garantir a qualidade do produto e do atendimento, sempre haverá clientes insatisfeitos. Pode ser que algum dos seus funcionários tenha feito algo errado; pode ser que haja algum problema técnico que impeça o cliente de aproveitar o seu produto ou serviço; ou pode ser que o cliente esteja errado. Seja qual for a razão, pode ter certeza que, eventualmente, algum consumidor infeliz fará uma reclamação sobre sua empresa.

Diante dessa situação, a primeira pergunta que o empreendedor deve fazer é: o que esse consumidor realmente deseja, quando faz uma ligação ou um post expondo sua raiva e frustração? Será que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta? Será que quer colocar a culpa em alguém?

Segundo o consultor Michael Boyette, conlunista do Allbusiness.com, a resposta não está em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, o que eles querem é muito simples: uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e esperam que você faça isso por eles. A seguir, os três passos necessários para deixar o seu cliente satisfeito de novo.

1. Ouça com calma o que ele tem a dizer Muitos varejistas, ao serem alvo de um ataque de um consumidor furioso, tendem a reagir com agressividade. Evite ao máximo demonstrar qualquer sentimento que não seja solidariedade. Entenda que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.

2. Faça com que ele se sinta seguro Deixe bem claro que ele está falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um produto que não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da dificuldade.

3. Comprometa-se a encontrar a solução Tome para si a responsabilidade de resolver o problema de uma vez por todas. E cumpra o que prometeu. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca.

Fonte: Blog Papo de Empreendedor

Custo anual de doméstico que ganha R$ 1.000 por mês deve subir R$ 2.844

O custo do funcionário doméstico que ganha R$ 1.000 por mês e faz cinco horas extras por semana deve subir, para o empregador, R$ 2.844 por ano -de cerca de R$ 17,6 mil para 20,5 mil- com a entrada em vigor da proposta que amplia os direitos dessa categoria de trabalhadores. Os cálculos foram feitos para a Folha pelo advogado Daniel Chen, do escritório Siqueira Castro. O valor de R$ 1.000, de acordo com o sindicato dos trabalhadores domésticos, é o salário médio na cidade de São Paulo. Sem contar nenhuma hora extra -apenas o valor do FGTS, que passa a ser obrigatório-, o custo anual desse funcionário sobe R$ 1.064 (veja detalhes no quadro). Foram feitas também simulações com outros cenários, incluindo funcionários que ganham salário mínimo (R$ 755 no Estado) ou um salário e meio (R$ 1.132,50). Por se tratar de contribuição proporcional ao salário -8% sobre o pagamento bruto-, o FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) tem mais peso em  valor absoluto quanto maior é a remuneração paga pelo empregador. Horas extras também entram no cálculo do fundo. Para quem paga um salário mínimo e meio por mês a um empregado doméstico, o custo anual, sem horas extras, aumenta em R$ 1.208. Já com cinco horas extras semanais, fica R$ 3.221 maior. TRAMITAÇÃO A PEC (Proposta de Emenda à Constituição) sobre os domésticos foi aprovada em   primeiro turno no Senado anteontem e será avaliada em segundo turno na semana   que vem. Se passar, seguirá para promulgação para entrar em vigor, pois não   precisa de sanção presidencial. Para o Sindoméstica (sindicato da categoria em São Paulo), a aprovação da PEC na   segunda votação é dada como certa. A confiança ocorre em razão da primeira votação  ter sido unânime em defesa da proposta. O custo do empregado doméstico vai aumentar, basicamente, porque será obrigatório o recolhimento do FGTS, bem como o pagamento da multa de 40% sobre o saldo do fundo na demissão sem justa causa. Além disso, a jornada de trabalho deverá ter no máximo 44 horas semanais e a doméstica  terá direito ao pagamento de hora extra, inclusive com adicional noturno. Outras regras preveem auxílio-creche e pré-escolar para filhos dos domésticos e   dependentes de até cinco anos de idade, assim como seguro contra acidentes de trabalho, entre outros. Essas regras, no entanto, vão precisar de regulamentação específica  para entrar em vigor. MINORIA A lei, porém, deve atingir a minoria dos profissionais. Segundo dados da Fenatrad   (Federação Nacional das Trabalhadoras Domésticas), 27% dos trabalhadores domésticos  têm carteira assinada -cerca de 2 milhões dos mais de 7 milhões do país. Estudo do Dieese mostra que, em São Paulo, 38,7% têm carteira assinada, 28,2% não são registrados e 33,1% são diaristas. Do total, 45,5% contribuem para a Previdência. Ricardo Guimarães, advogado especializado em direito trabalhista e professor da PUC-SP,  diz que o principal argumento de quem é contrário à nova lei é que o aumento de custos  pode resultar em uma queda da formalização. "A variação, porém, não tão grande a ponto  de prejudicar as contratações." Fonte: Folha de S.Paulo

Iniciada a emissão de Nota Fiscal Eletrônica para consumidores (NFC-e) no Brasil

É com grande alegria que informo a autorização da 1ª Nota Fiscal Eletrônicapara Consumidor Final – NFC-e com validade jurídica no Brasil.

A 1ª NFC-e do Brasil foi emitida pela empresa Casa das Correias no dia 01/03/2013 e foi autorizada pelaSecretaria da Fazenda do Estado doAmazonas.

Abaixo segue a chave de Acesso da 1ª NFC-e do Brasil e o link para sua consulta pública no portal da SEFAZAmazonas.

Chave de Acesso:

13130304501136000136650020000000011009591488

Endereço para Consulta Pública SEFAZ AM:

http://sistemas.sefaz.am.gov.br/nfe-consulta/formConsulta.do?tipoConsulta=Completa

Registro também que foi autorizada hoje (04/03/2013) a 1ª NFC-e utilizando a Infraestrutura da SEFAZ Virtual do RS pela Empresa SERPAF do Estado de Sergipe.

Chave de Acesso:

28130332868424000169650100000000011854670810

Endereço para consulta:

https://www.sefaz.rs.gov.br/NFE/NFE-COM.aspx

Estes resultados são os primeiros frutos do trabalho dedicado de toda equipe do Projeto Piloto da NFC-e que envolve representantes técnicos das Secretarias de Fazenda do Acre, Amazonas, Mato Grosso, Maranhão, Sergipe, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, PROCERGS, Receita Federal, Serpro e da iniciativa privada representados por cerca de 35 empresas voluntárias do varejoparticipantes do projeto piloto.

Tenho convicção que esta é apenas a 1ª NFC-e de muitos outros bilhões que virão, muito em breve. A NFCe revolucionará o controle fiscal no varejo brasileiro, contribuindo para a Reduçao do CustoBrasil, Melhoria do Ambiente de Negócios, e para uma melhor e maior Justiça Fiscal!

A Nota Fiscal Eletrônica para Consumidor Final – NFC-e visa ser uma alternativa aos atuais documentos fiscais utilizados no varejo, como ECF e Nota Fiscal modelo 2.

O escopo da NFC-e são vendas presenciais a consumidor final, pessoa física ou jurídica, em operações internas, em que não haja transporte e sem geração de crédito de ICMS.

A NFC-e modelo 65 foi incluída na legislação tributária nacional pelo Ajuste SINIEF nº 01/2013. A NFC-e segue, em grandes linhas, o modelo da NF-e modelo 55, sendo uma solução totalmente eletrônica, com autorização em tempo real do documento fiscal eletrônico todavia incorporando importantes avanços como a utilização do QR Code e a possibilidade de DANFE NFC-e ecológico. Em breve serão disponibilizadas informações adicionais sobre o projeto no site www.encat.org.

O ônus da substituição tributária e do diferencial de alíquota do ICMS é um duro golpe na competitividade das Micro e Pequenas Empresas optantes pelo Simples Nacional

O fato da legislação do Simples Nacional não agregar na sua sistemática o ICMSdevido na substituição tributária, bem como o diferencial de alíquota do ICMS, vem impactando bastante nos negóciosdas micro e pequenas empresas optante por esse regime tributário. Além do recolhimento do tributo unificado previsto nas diversas tabelas que compõe esse regime, a Lei impõe a essas empresas o ônus adicional do ICMS-ST quando ocorre a circulação de mercadorias sujeitas asubstituição tributária, e o diferencial de alíquotas do ICMS, por força de aquisições interestaduais.

A observância dessas regras trouxe aos optantes do Simples Nacional não só o custo tributáriodireto incidente sobre a comercialização dos seus produtos, mas também a árdua tarefa de precificar com exatidão os seus itens de estoque e emitir corretamente os respectivos documentos fiscais, sobretudo quando há operações interestaduais. Para ser assertivo na aplicação da tributação, o micro e pequeno empreendedor se vê num emaranhado de leis, decretos, portarias, protocolos, convênios e demais dispositivos legais pertinentes ao seu estado e demais unidades da federação onde se localizam seus clientes e fornecedores, o que o coloca numa verdadeira selva tributária no momento de realizar as suas operações.

Breve histórico da legislação Paulista

Avaliando a situação das MPE’s ao longo do tempo verificamos que no estado de São Paulo as vantagens tributárias justas e constitucionais concedidas às Micro e Pequenas Empresas vêm diminuindo drasticamente. Quem não se lembra do “Simples Paulista”, que concedia “isenção” deICMS às Micro Empresas, e ainda mantinha um “redutor” no ICMS devido pelas Pequenas Empresas? Pois é, a partir de julho/2007 esses benefícios foram extintos, dando lugar ao Simples Nacional, onde o ICMS é exigido de todos os optantes com atividade mercantil independentemente do seu porte. Para piorar, a partir de 2008 o estado de São Paulo, que era tímido na aplicação dasubstituição tributária, intensificou de forma desenfreada a entrada de inúmeros produtos dentro dessa sistemática, e praticamente neutralizou qualquer vantagem tributária das MPE’s relacionada ao ICMS, diminuindo a competitividade dessas empresas.

Algumas dificuldades trazidas pela substituição tributária do ICMS em São Paulo às empresas optantes pelo Simples Nacional

Sem a pretensão de adentrar nos complexos aspectos técnicos do instituto da SubstituiçãoTributária do ICMS, ressaltamos que nessa sistemática temos a figura do substituto tributário, aquele que atua no início da cadeia de comercialização, que geralmente são as indústrias e importadores, incumbido de recolher o ICMS substituição relativo à todas as supostas operações subsequentes realizadas pelos substituídos tributários, compostos, em grande maioria, porvarejistas, onde se encontram uma gama imensa de optantes pelo Simples Nacional. A essência dasubstituição tributária é concentrar o controle e o recolhimento do tributo no substituto tributário, sendo muitos não optantes pelo Simples Nacional, e que venderão os seus produtos a empresas enquadradas na condição de substituídos cujo valor do ICMS substituição está embutido nos respectivos preços. Assim, os varejistas optantes do Simples Nacional amargam esse tributo intrinsecamente no preço cobrado pelo seu fornecedor, e aqui reside um grande problema, pois, além da substituição tributária colocar as MPE’s numa competição desigual com as médias e grandes empresas, geralmente o prazo que o pequeno varejista tem para pagar o seu fornecedor é menor que o prazo médio de recebimento das suas vendas, o que acaba causando um enorme descompasso no seu fluxo de caixa. Aliada a essa anormalidade há também uma grande injustiça, pois o fornecedor substituto tributário, que em média recebe num prazo de 28 dias do seu comprador varejista, acaba tendo 60 dias, fora o mês corrente, para pagar o ICMS substituição que foi embutido no preço do produto vendido e já recebido. Isso demonstra uma flagrante inversão de valores, pois as micros e pequenas empresas, na condição de substituído tributário que deveriam ter vantagens tributárias, acabam arcando com o ICMS substituição antes mesmo de terem recebido pela venda dos seus produtos, enquanto que o seu fornecedor, na condição de substitutotributário, que são muitas vezes empresas médias e grandes, detém os benefícios tempestivos determinados pela substituição tributária.

Substituição tributária do ICMS nas operações interestaduais

Muitas MPE’s optantes pelo Simples Nacional adquirem mercadorias oriundas de outras unidades da federação que não mantém convênio e/ou protocolo de substituição tributária com o estado de São Paulo. Contudo, muitas vezes o produto adquirido pela MPE paulista está sujeito a substituiçãotributária internamente no estado de São Paulo, e aí entra a antecipação da substituição tributária do ICMS, que exige dos contribuintes paulistas a observância dessa obrigatoriedade e o respectivo recolhimento do ICMS-ST antecipado no momento da entrada da mercadoria no território paulista. Assim, o recolhimento do ICMS-ST antecipado quita esse tributo em todas as operações subsequentes relacionada ao produto sujeito a substituição tributária. Porém, em alguns casos, o produto que teve a incidência do ICMS-ST antecipado quando da sua aquisição pode ser vendido para outra unidade da federação que não mantém acordo com São Paulo em relação a substituiçãotributária, exigindo do remetente o destaque e apuração do ICMS normal, ocasionando um novo pagamento desse tributo.

Para solucionar e eliminar essa dupla tributação, a legislação paulista permite que se recorra à Portaria CAT 17/99, pois, através dos requisitos exigidos por essa norma, é possível o ressarcimento do ICMS-ST antecipado pago indevidamente. No entanto, as minúcias, a complexidade, a burocracia, e a morosidade a ser enfrentada durante o processo determinado pela referida portaria é um pesadelo, e impõe às MPE’s optantes pelo Simples Nacional uma “missão quase impossível” de reaver o tributo estadual. Só para ter uma ideia, esse mecanismo de ressarcimento é temido até pelas médias e grandes empresas que, “em tese”, possuem controles internos mais ricos e detalhados e que supostamente teriam todos os elementos para cumprir a referida portaria.

Diferencial de alíquota do ICMS

Com o pretexto de proteger os seus contribuintes, e, sobretudo, a respectiva arrecadação, a imensa maioria dos estados brasileiros exige das empresas optantes pelo Simples Nacional o diferencial de alíquota do ICMS quando estas adquirem mercadorias oriundas de outras unidades da federação. Essa forma de tributação consiste na cobrança da diferença entre a alíquota interna de ICMS exigido pelo ente federativo de destino e a alíquota aplicada na operação interestadual quando esta for menor, cujo recolhimento é efetuado de forma isolada.

Nas empresas não optantes do Simples Nacional o referido diferencial de alíquota é mais brando, pois somente é exigido nas aquisições interestaduais de produtos destinados ao seu ativo imobilizado, e/ou de materiais de uso e consumo, ou seja, as compras de matérias primas e mercadorias estão fora do alcance desse tributo antecipado.

Contudo, as Micro e Pequenas Empresas optantes do Simples Nacional não tem o mesmo abrandamento dispensado às demais pessoa jurídicas, muito pelo contrário, pois a maioria das unidades da federação faz com que os seus contribuintes do Simples Nacional amarguem o recolhimento desse indigesto tributo antecipado, e ainda exigem novamente este imposto estadual na operação de venda, quando o produto não estiver sujeito a substituição tributária, prejudicando a sua competitividade e o seu fluxo de caixa. Muitas vezes as pequenas empresas descobrem interessantes oportunidades de negócios na revenda de produtos não sujeitos a substituiçãotributária oriundos de outros estados, mas com o ônus do diferencial de alíquota do ICMS na compra, acrescido do ICMS incidente sobre a venda, a transação acaba sendo inviabilizada, e a lucratividade totalmente comprometida.

Para elucidar de forma prática o ônus tributário sofrido pelas empresas do Simples Nacional, desenhamos um cenário muito comum, considerando como premissa a aquisição de mercadoria oriunda de outra unidade da federação por uma empresa paulista cuja alíquota interestadual foi de 12%, margem bruta de lucro é de 25%, e a alíquota interna do ICMS de 18%:

Assim, aplicando os referidos cálculos numa empresa optante do Simples Nacional que se encontra na última faixa da tabela, cuja fatia do ICMS é de 3,95%, e noutra, não optante desse regime, inferimos que o custo efetivo do ICMS na pessoa jurídica do Simples Nacional é de 8,75%, contra 8,40% nas demais empresas enquadradas no regime periódico de apuração (RPA), o que é uma aberração, pois, além de anular a vantagem tributária a que as empresas do Simples Nacional deveriam ter direito, a exigência acaba onerando o lado com menor poder de barganha doempreendedorismo.

É importante ressaltar que felizmente o estado de São Paulo inseriu na sua legislação o § 8º, XV-A, do Art. 115, do RICMS/SP que determina que a alíquota interestadual do ICMS a ser considerada para as empresas do Simples Nacional sempre será de 12% para fins de cálculo do diferencial de alíquota, independentemente do percentual destacado no documento fiscal emitido por fornecedor sediado em outra unidade da federação, o que torna a situação menos ruim para as empresas paulistas do Simples Nacional. Contudo, o estado de São Paulo ainda não se manifestou sobre aplicabilidade dessa regra nas operações interestaduais com produtos importados contemplados na Resolução do Senado Federal 13/2012 que determina a incidência da alíquota de ICMS de 4%, o que provoca nas empresas do Simples Nacional grande insegurança jurídica na apuração dos seus tributos.

A legislação do ICMS de muitos estados brasileiros aplica o diferencial de alíquota aos optantes do Simples Nacional considerando rigorosamente a alíquota destacada no documento fiscal de entrada que acoberta a operação interestadual, de modo que o optante do Simples Nacional, além de se deparar com a situação desfavorável já mencionada, também será prejudicado nas operações de aquisições de mercadorias oriundas de outros estados com alíquota interestadual de 4% e 7%. Assim, se valendo das mesmas premissas utilizadas no exemplo anterior que considerou a alíquota interestadual de 12%, nestes casos também constatamos que as empresas do Simples Nacional amargariam um ICMS efetivo maior que as demais empresas. Os cálculos demonstraram que nesses casos a pessoa jurídica optante pelo Simples Nacional teria um ICMS efetivo de 15,15% e 12,75%, contra 14,80% e 12,40% respectivamente nas demais empresas enquadradas no regime periódico de apuração (RPA), o que seria mais uma anomalia tributária em detrimento aos optantes do simples nacional, conforme demonstramos:

Considerações finais

Na defesa de seus interesses arrecadatórios, os estados brasileiros certamente vislumbraram nasubstituição tributária e no diferencial de alíquota um extraordinário instrumento de controle dos seus contribuintes conjugado com a alavancagem e preservação dos seus tributos. A eficácia desse mecanismo, aliada ao uso da tecnologia no combate a sonegação, é refletida na arrecadação doICMS no estado de São Paulo que de 2006 a 2011 aumentou 115,70% em termos reais, já descontando a inflação apurada pelo IPCA do período. Contudo, algo precisa ser feito em favor das Micros e Pequenas Empresas optantes pelo Simples Nacional com o objetivo de desonerar essas empresas desses dois perversos tributos estaduais, de forma que se estabeleça um ambiente denegócios favorável as empresas menores, até porque são elas responsáveis por 52% dos empregos formais no país, segundo estudo do SEBRAE em parceria com o Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade (IBQP). Também é importante ressaltar que a carga tributária e a complexidade da legislação também contribuem para alta taxa de mortalidade precoce das MPE’s, que até vem diminuindo nos últimos anos, mas ainda é preocupante.

Incentivar as micro e pequenas empresas brasileiras com desonerações tributárias estaduais certamente também beneficiará o desenvolvimento da própria unidade da federação onde estas estão sediadas. Nesse sentido, felizmente temos acompanhado algumas ações isoladas, como a do estado de Santa Catarina, que apesar de não ser a solução ideal, concedeu às MPE’s uma importante redução de 70% nas margens de valor agregado (MVA) utilizadas no cálculo dasubstituição tributária de diversos produtos, o que certamente aliviou e deu algum oxigênio adicional aos negócios dessas empresas. Portanto, entendemos que estimular as MPE’s com benefícios fiscais não deve ser encarado como uma benesse concedida pelo governo, mas como um dever constitucional que o ente tributante tem para com essas empresas, e que seguramente repercutirá não só no desenvolvimento das Micros e Pequenas Empresas optantes pelo Simples Nacional, bem como no progresso dos municípios, estados e da união.

Fonte: http://www.fiscosoft.com.br